Onze klachtenregeling

Klagen heeft bij veel mensen een negatieve klank. Dat is jammer, want klachten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de situatie voor u en voor ons. Een klacht zien wij bij Actief Zorg dan ook liever als een advies om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Op deze pagina kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht heeft. Ook wanneer u een suggestie of compliment heeft horen wij dit graag. Wij zullen in alle gevallen iets doen met uw opmerkingen.

Heeft u een klacht? Wij doen er wat mee.

Een goed contact is heel belangrijk. We streven er naar dat u zich op uw gemak en thuis voelt bij Actief Zorg en dat u positief bent over onze dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u als klant, familie of belanghebbende niet tevreden bent. Bijvoorbeeld over de zorg, dienstverlening of over de manier waarop u bent behandeld. Actief Zorg wil hier extra zorgvuldig mee omgaan. Daarom hebben we een klachtenregeling opgesteld. Hieronder kunt u in een samenvatting de belangrijkste punten lezen van deze klachtenregeling.  

Regelgeving klachten in de thuiszorg

Met de komst van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is bepaald hoe klachten van klanten in een zorgorganisatie behandeld moeten worden. De Wkkgz verplicht organisaties zoals Actief Zorg tot het hebben van een klachtenregeling. 

Voor klanten met een indicatie (beschikking) voor zorg vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) geldt de Wkkgz niet. Veel gemeenten vragen echter van zorgorganisaties, zoals Actief Zorg, die ook maatschappelijke ondersteuning leveren, dat Wmo-klanten eveneens een beroep kunnen doen op een klachtenregeling. Vandaar dat Actief Zorg deze algemene klachtenregeling ook hanteert voor klanten met een Wmo-indicatie. 

De diverse gemeenten gaan verschillend om met klachten in het kader van kwaliteitsbewaking en contractbeheer. Wanneer het een klacht betreft m.b.t. diensten van de gemeente of de indicatiestelling, kunt u op de website van de gemeente terugvinden hoe u een klacht kan indienen. Zorg- en/of ondersteuning gerelateerde klachten worden altijd ingediend bij Actief Zorg. 

De klachtenfunctionaris

Klachten of gevoelens van onvrede worden bij voorkeur eerst door de klant met de betrokken medewerker besproken. Komen deze er samen niet uit, dan kan ook de wijkverpleegkundige of regiomanager betrokken worden. Wordt ook hiermee niet tot een passende oplossing gekomen, dan wordt de interne klachtenfunctionaris erbij betrokken. 

De klachtenfunctionaris kan rechtstreeks door u benaderd worden. Medewerkers van Actief Zorg, bijvoorbeeld de aangeklaagde, de manager of de directie zelf, kunnen ook een beroep doen op de klachtenfunctionaris. Deze kan vervolgens optreden als bemiddelaar.  

De klachtenfunctionaris: 

  • Luistert naar uw verhaal en denkt mee over een oplossing 
  • Kan uitleg geven over de klachtenprocedure bij Actief zorg 
  • Kan bemiddelen tussen de klager en aangeklaagde 
  • Registreert, eventueel anoniem, de klacht

Actief Zorg heeft 2 klachtenfunctionarissen:

  • Klachten betreffende Verpleging & Verzorging (WLZ / ZVW): Malou van Dal 
  • Klachten betreffende Huishoudelijke hulp & Begeleiding (WMO): Alain Koolen 

De klachtenfunctionarissen zijn bereikbaar door middel van het invullen van het terugkoppelformulier op de website, per e-mail via klachten@actiefzorg.nl of telefonisch via 088 750 8200. 

Geen oplossing?

Wanneer de klant en Actief Zorg niet tot een oplossing van de klacht komen, kan er een beroep worden gedaan op een onafhankelijk klachtenfunctionaris. Hiervoor is AZ aangesloten bij Quasir, welke indien nodig een onafhaneklijk klachtenfunctionaris zal toewijzen.  

Indien een klacht die is ingediend onder de Wet Langdurige Zorg of Zorgverzekeringswet, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. De klager kan een geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie Stichting Zorggeschil waar de zorgaanbieder bij aangesloten is. 

Een klacht, kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via e-mail worden ingediend. Dit kan zowel bij de betrokken werknemer/manager, de directie als aan de klachtenfunctionaris. Daarnaast kan er ook gebruik worden gemaakt van het klachtenformulier dat te vinden is op de website van Actief Zorg. 

Klachten worden geregistreerd met als doel herhaling van klachten te voorkomen en de kwaliteit van de zorg- en of dienstverlening te handhaven en of te verbeteren. 

Volledige klachtenregelement

Bovenstaande is een samenvatting van het volledige klachtenregelement. Het volledige klachtenreglement kunt u inzien door op onderstaande button te klikken. Op uw verzoek kan het klachtenreglement ook in papieren versie worden toegezonden.