Onze klachtenregeling

Klagen heeft bij veel mensen een negatieve klank. Dat is jammer, want klachten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de situatie voor u en voor ons. Een klacht zien wij bij Actief Zorg dan ook liever als een advies om de kwaliteit van zorg te verbeteren.  Op deze pagina kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht heeft. Ook wanneer u een suggestie of compliment heeft horen wij dit graag. Wij zullen in alle gevallen iets doen met uw opmerkingen.

Heeft u een klacht? Wij doen er wat mee.

Een goed contact is heel belangrijk. We streven er naar dat u zich op uw gemak en thuis voelt bij Actief Zorg en dat u positief bent over onze dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u als klant, familie of belanghebbende niet tevreden bent. Bijvoorbeeld over de zorg, dienstverlening of over de manier waarop u bent behandeld. 

Probeer samen met uw zorgverlener het probleem op te lossen. 

Wanneer u ontevreden ben en daarover een suggestie ter verbetering hebt of een klacht wilt uiten, bespreekt u dit dan eerst met de betreffende persoon zelf. Een andere optie is om contact op te nemen met de direct leidinggevende van de medewerker. Vaak is dit de coördinator of de wijkverpleegkundige. Deze directe benadering gaat niet iedereen even gemakkelijk af. Maar als uw zorgverlener niet weet dat u ontevreden bent, kan hij of zij ook niet proberen de klacht op te lossen. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven, waardoor u samen tot een oplossing van het probleem kunt komen. 

Geen oplossing?

Het kan echter gebeuren dat het niet lukt om tot een oplossing te komen of dat u de klacht niet met de betrokkene wilt bespreken. U kunt dan ondersteuning inschakelen via:
a)    Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtenopvang (www.zorgbelang-nederland.nl ). Zorgbelang kan informatie geven over de rechten en plichten van de klant en adviseren over wat u met uw klacht kunt doen. Een medewerker van Zorgbelang kan u ook ondersteunen, bijvoorbeeld bij het schrijven van een brief. Zorgbelang werkt onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg en is een onderdeel van een Regionaal Patiënten/ Consumenten Platform. 
b)    De klachtenfunctionaris van Actief Zorg. De klachtenfunctionaris behandelt klachten die rechtstreeks worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u doen: 

  • luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing; 
  • uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure bij Actief Zorg; 
  • de klacht - eventueel anoniem – registreren; 
  • bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. 

U kunt hem bereiken door het invullen van het terugkoppel formulier, per mail via klachten@actiefzorg.nl of telefonisch via 088-7508200. U kunt de situatie met hem bespreken en de weg bepalen welke weg u wilt inslaan in het afhandelen van uw klacht.

Beoordeling door de Geschilleninstantie

Als het bespreken van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, of u wilt een onafhankelijke uitspraak over uw klacht, dan kunt u uw klacht laten behandelen door de geschilleninstantie. De geschilleninstantie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. Deze instantie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De geschilleninstantie kan ook een bindend advies uitspreken. De geschilleninstantie kan tot €25.000 schadevergoeding toekennen. Zowel de zorgaanbieder als de klant kunnen in de kosten van het geding veroordeeld worden; de klant tot maximaal €500.
Een klacht moet schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van de stichting Zorggeschil (Stichting Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel).  De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt. Het klachtengeld bedraagt €50.