Column: Soms worden klanten boos

Zo hadden we laatst een klant die voor een onveilig gevoel zorgde bij medewerkers. Een en ander leidde tot de beslissing om haar uit zorg te halen. Let wel: dit gebeurt echt niet zomaar. Daar gaan echt wel gesprekken aan vooraf. Als uiteindelijk een dergelijke beslissing wordt genomen, kan het zijn dat de coördinator - de leidinggevende van de Thuisondersteuner - besluit nog een bezoek te brengen. In dit geval besloot de coördinator – we noemen haar even Mia - de proef op de som te nemen door zelf een paar uurtjes te gaan poetsen. Een laatste stap om kritisch naar de situatie te kijken: is dit écht de juiste keuze?

Bij binnenkomst peilde Mia de klant, laat ik haar voor het gemak mevrouw Stapels noemen. “Wilde gij een bakske koffie?” vroeg ze. Dat wilde Mia wel. Na de koffie ging ze aan de slag. Tijdens de uitleg van schoonmaakspullen legde mevrouw Stapels uit hoe haar moderne mopkar werkte. Met een droge mop liet ze zien hoe je die in een wringer kunt doen als ie nat is. Dan begint het centrifuge mechanisme te werken. Mia zet vervolgens de emmer tegen de muur, met de mopstok erin. Toen kwam mevrouw Stapels aangebeend: “Zo moete-da-ni-doen! Da klemmeke zit er ni veur niks!” 

Mia gaf terug dat ze op deze manier nogal bot uit de hoek kan komen. Dat bleek ze dus helemaal niet zo te bedoelen. Ze schrok er zelfs van. Ook werd ze direct milder. Wat bleek: Ze was eenzaam en verdrietig, daarom had ze een enorme muur om zich heen getrokken. In haar leven heeft zij op een pijnlijke manier moeten leren voor zichzelf op te komen. Ze voelde zich gedwongen om te scheiden toen haar dochter nog jong was, waardoor ze er alleen voor stond. Dat maakte van haar een zelfstandige vrouw, die het eigenlijk heel moeilijk vindt om hulp te accepteren. Toen deze aap uit de mouw kwam, bleek dat ze helemaal niet uit zorg wilde. Haar intenties waren niet slecht, ze weet gewoon niet altijd hoe ze overkomt op een ander. 

Dan ontstaat er een lastig moment; andere collega’s hebben het besluit al genomen en niet iedereen staat ervoor open om het besluit terug te draaien. Dan is het belangrijk dat je naar elkaar luistert en bereid bent om je beslissing te heroverwegen. Dit is geen makkelijke situatie, maar laat wel zien hoe de structuren werken. Zelfs als iets al besloten is, is het goed om kritisch en eerlijk te blijven. Ook is het goed om terug te keren op je schreden als blijkt dat andere stappen passender zijn. Daar worden we allemaal beter van. Dankzij de juiste mensen werken deze structuren en houden we ook in moeilijke situaties de klant als hoogste prioriteit. En mevrouw Stapels was dolblij dat ze in zorg kon blijven!